Aunque tenemos un blog específicamente dedicado a abordar asuntos de aviación (D Vuelos), cuando se trata de problemas de consumo que pueden llegar a afectar a muchos viajeros me gusta abordarlos en este espacio. Como finalmente he conseguido una respuesta a mi reclamación contra la Tam, quiero contar aquí todo el largo y tortuoso proceso que me ha llevado a una solución.
1. El problema
Formo parte del programa de millas de la Tam Fidelidade Tam. Antes de comenzar los vuelos São Paulo – Madrid, del 13 de marzo, y Madrid – São Paulo, del 2 de abril, le mostré al empleado del mostrador de facturación mi tarjeta Fidelidade Tam, cuyos datos fueron registrados en el sistema. A pesar de ello, los puntos correspondientes a esos dos vuelos no me fueron creditados.
2. La posible razón del problema
La Tam realizó un cambio en su plataforma informática que ocasionó un colosal desajuste en sus bases de datos, desajuste que se viene padeciendo hasta el día de hoy. La compañía niega oficialmente que existan tales problemas, pero en todos los contactos con la misma se nos fue informado siempre que la tardanza en el crédito de los puntos se debía a «un problema en el sistema».
La constatación definitiva de ese problema la obtengo cuando entro en la página del programa Fidelidade. En una sección de la página consigo emitir un documento que certifica que embarqué en los dos vuelos cuya puntuación estoy reclamando. En la sección de la puntuación se me indica que no existe constancia de que haya embarcado en esos vuelos.
3. La reclamación. Fase 1. Call Center.
Toda reclamación debe comenzar invariablemente por el Call Center (centro de atención telefónica de la empresa).
1. Llamo. Después de una larga espera la persona que responde a la llamada me dice que me tiene que transferir a una compañera que es la que se encarga de ese asunto.
2. Larga espera. La segunda empleada dice que ella no se encarga de ese problema y que me va a transferir a una tercera persona.
3. Larga espera mientras espero a que me respondan. De repente, se corta la llamada.
Gasté 30 minutos y vi que por el Call Center no voy a resolver nada.
4. La reclamación. Fase 2. Fale com o Presidente.
La Tam tiene una línea de atención heredada de los tiempos en los que su añorado fundador otorgaba a la atención al cliente una importancia fundamental. Esa atención al cliente se ha perdido pero la supuesta línea de comunicación privilegiada continúa. En realidad el Fale com o Presidente no es más que un Call Center donde te responde alguien con un nivel mayor de competencia.
Llamo y explico mi caso. Se me informa que existe un problema en el sistema informático y que en dos semanas la puntuación correspondiente a los vuelos aparecerá en mi cuenta. No hace falta que haga nada.
5. La reclamación. Fase 3. Reclame Aqui.
Pasaron dos meses y de la puntuación, nada. Vía Tam no voy a conseguir nada.
Acudo a la página Reclame Aqui, una veteranísima y muy respetada web brasileña que aborda problemas de consumo. El 20 de mayo dejé mi reclamación en la página.
Mientras esperaba una respuesta de la empresa que nunca llegaba, contemplaba como no paraban de entrar reclamaciones contra la Tam sobre problemas de puntuación y también sobre otro tipo de problemas también. Como denominador común, parecía que la Tam nunca respondía a ninguna de esas reclamaciones.
Ahí entré en la sección de evaluación de la Tam donde descubrí que la empresa tarda una media de 26 días en responder a las quejas de los consumidores. En una comparativa< también descubrí que de todas las grandes aerolíneas brasileñas la Tam es la que recibe la peor nota de los consumidores a la hora de atender al cliente.
6. La reclamación. Fase 4. Folha de São Paulo.
Pasaron dos meses y la Tam no responde a mi queja en el Reclame Aqui. Ya es hora de utilizar la artillería pesada y aparentemente infalible (o al menos eso era lo que nos contó mucha gente): una carta exponiendo mi caso a la sección de derechos del consumidor de la Folha de São Paulo.
Funcionó. Cuatro días después llegó un correo electrónico de la Tam anunciando el crédito de las millas, explicando que «hubo una transición en su sistema de check-in y en la fase inicial de implantación hubo un pequeño desfase en el crédito de los puntos». También tienen la caradura de decir que los puntos ya estaba en la cuenta y de explicarme cómo consultar el saldo. ¡Sé perfectamente cómo hacerlo, vengo haciéndolo desde hace muchos meses!
7. Lo que aprendí sobre reclamar contra la Tam.
De nada sirve utilizar los canales establecidos. Hay que ir directamente a la prensa, parece que es lo único que funciona.
8. Lo que aprendí sobre el programa de millas de la Tam.
Es un programa teóricamente bueno, que ofrece buenas recompensas (por un vuelo de ida y vuelta a Europa se gana un vuelo gratuito en Sudamérica). Pero es un programa que hace aguas por todas partes y en el cual he dejado de confiar. Antes de este episodio ya tuve por lo menos 6 vuelos que no me fueron computados y que tuve que reclamar enviando justificantes de las tarjetas de embarque.
Por otra parte, la posibilidad de emitir un billete internacional utilizando los puntos acumulados es únicamente teórica. En la práctica nadie encuentra asientos disponibles aunque comience la búsqueda seis meses antes del vuelo.
En el programa de millas de la Tam tengo que luchar para que se computen las millas que he volado y me veo imposibilitado de usar los puntos acumulados. Por estas dos razones, he decidido abandonar el programa Tam Fidelidade, intentar gastar todos mis puntos todo lo más rápidamente posible y adaptar el programa de puntos de alguna otra compañía de la Star Alliance (a la que pertenece la Tam y que me permitirá continuar sumando puntos mientras vuelo con la Tam).
9. Lo que aprendí sobre la atención al cliente de la Tam.
Todas las aerolíneas tienen problemas. En su forma de darles respuesta se diferencian unas de otras.
La Tam ha conseguido una proeza increíble: hacer que clientes que le habían profesado fidelidad (no me disgusta, ni mucho menos, volar con la Tam) se conviertan en acérrimos enemigos después de haber padecido la sufrible atención al cliente que dispensa la empresa. Una vez manchada esa imagen, va a ser muy difícil recuperarla.