TAM Fidelidade, o cómo ahuyentar a los clientes fieles

El Fidelidade es el programa de fidelización de clientes de la aerolínea brasileña Tam. Como otros programas de millas similares, concede créditos, en forma de puntos, cada vez que se vuela con la compañía. Estos créditos pueden ser utilizados en el futuro para volar con la compañía. En el momento de hacer la facturación (check-in) en el aeropuerto, se muestra al empleado de la Tam la tarjeta del programa Fidelidade para que anote el número y los créditos correspondientes al vuelo que se está a punto de efectuar sean realizados.

Hasta aquí, ninguna novedad. Donde la Tam parece que está queriendo innovar es en su persistente esfuerzo por irritar al cliente que le quiere ser fiel. Uno asume que habiendo mostrado la tarjeta del programa las millas voladas serán creditadas normalmente. Craso error, al menos tratándose de la Tam. Qué pena que me diera cuenta de ello demasiado tarde. Acostumbrado a otras compañías como Iberia, Gol, KLM o British Airways que abonan las millas voladas rápidamente, durante un largo periodo de tiempo no me molesté en consultar cómo andaban mis puntos en el programa de la Tam. Hasta que un día descubrí horrorizado que faltaban los créditos correspondientes a media docena de vuelos. Hubo que mover tierra con Santiago para encontrar las tarjetas de embarque correspondientes a esos vuelos y pasar por el burocrático y lento proceso de intentar obtener esos créditos. Acabé consiguiéndolo.

Después de ese descubrimiento, pasé a guardar como oro en paño las tarjetas de embarque. Hice bien. Los puntos correspondientes al último vuelo de ida y vuelta que realizamos a a Argentina hace ya unos meses no entraron en mi cuenta. Hubo que reclamarlos. Ahora acabamos de volver de España y se vuelve a repetir la experiencia una vez más. Con un toque kafkiano, ya que según me informa la Tam, para que me computen el vuelo de ida tengo que llamar al Call Center (donde no me están resolviendo nada). Me dicen, por otra parte, que no realicé el vuelo de vuelta, por lo que me imagino que en vez de estar sentado aquí en São Paulo debo andar todavía en Madrid.

Me armé de valor y acabé de llamar al Call Center.

• Me responden en dos minutos. Les doy un millón de datos y la persona que me atiende me dice que tiene que transferir la llamada a una colega porque el sistema de ella tiene un problema.
• Me transfieren. La colega dice que ella no cuida de ese asunto y que me tiene que transferir al sector de Fidelidade internacional. Me transfiere.
• Después de un minuto esperando, se interrumpe la llamada.

Al que aquí escribe le sale humo por la cabeza.

Vuelvo a llamar al Call Center. Esta vez elijo la opción de hablar con alguien en español. Me atienden. Les explico la situación y me dicen que tengo que mandar los resguardos de las tarjetas de embarque por correo electrónico. ¡Yo no quiero mandar nada por correo, quiero que me resuelvan el problema! En el pasado, y para vuelos realizados con la Tam, basta con introducir o el número de la tarjeta de embarque o el número del billete para que el crédito sea realizado automáticamente sin tener que enviar nada.

Decido llamar al Fale con o Presidente, la línea de atención al consumidor de la Tam. Espero 10 minutos hasta que me responden. Una persona me atiende muy amablemente y me explica que ha habido un problema con los sistemas de la Tam en los meses de enero y febrero, y que probablemente la puntuación que falta sea regularizada a mitades de abril. Que solo tengo que esperar hasta que aparezcan los puntos.

Señores de la Tam. No es posible que un cliente que ha decidido serles fiel tenga que pasar por esto para obtener algo que debería ser automático. Pelo amor de Deus, que dirían en portugués, no se trata de la fusión del átomo. Entrego mi número de la tarjeta al facturar, lo introducen en el sistema informático y se me conceden los créditos automáticamente. Es así con la mayoría de las compañías aéreas. Tienen que resolver ese problema ya, primero para evitar la percepción de que la empresa pueda estar actuando de mala fe, y segundo porque si se trata de fidelizar clientes, el trato que estamos recibiendo está produciendo el resultado opuesto.

P.S.: parece que, como cuenta Rodrigo Purisch en Milhas/Pontos: Acompanhe Seu Extrato do Programa de Fidelidade!, no soy el único que tiene problemas para que la Tam le dé lo que le corresponde. Si no, lean la entrada y especialmente sus comentarios.